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Kundenreise
Die Customer Journey beschreibt die gesamte Reise eines Menschen von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens bis zur Entscheidung, Nutzung, Weiterempfehlung und erneuten Zusammenarbeit. Sie umfasst alle digitalen und persönlichen Kontaktpunkte.1
Beispiel und Anwendung lesenFiktives Beispiel zur Veranschaulichung
Eine Unternehmerin entdeckt einen Fachbeitrag, vergleicht zwei Leistungen, liest eine Rezension und bucht später einen Termin. Diese Kontakte können an verschiedenen Tagen und auf unterschiedlichen Geräten stattfinden. Gemeinsam bilden sie einen Ausschnitt ihrer Customer Journey.
SQUAREMOON plant die Customer Journey vor dem Webdesign. Ausgangslage, Zielgruppen, Fragen, Einwände, Kanäle, Call to Actions und Vertriebsprozesse werden als zusammenhängender Ablauf betrachtet.
Die Customer Journey betrachtet Erfahrungen und Kontaktpunkte aus Kundensicht, einschliesslich Rückwegen und Phasen nach dem Kauf. Ein Funnel verdichtet den Weg in Stufen mit abnehmender Anzahl von Kontakten. Er bildet nicht jedes individuelle Verhalten ab.
Eine Customer Journey hilft dabei, Inhalte und Funktionen nicht nach internen Abteilungen, sondern nach den Fragen und Entscheidungen der Zielgruppe zu ordnen. Unternehmen erkennen, welche Information in welcher Phase fehlt und wo ein sinnvoller nächster Schritt angeboten werden sollte.
Kontaktpunkte wirken zusammen, statt Besucher zufällig weiterzuschicken. Das reduziert Reibung, verbessert Orientierung und unterstützt qualifizierte Handlungen wie Beratungsgespräche, Angebotsanfragen oder Käufe.
Vertiefen Sie das Thema auf unserer Leistungsseite.
Diese Quellen vertiefen die fachlichen Grundlagen. Das Beispiel und die praktische Einordnung sind eigenständige Erläuterungen von SQUAREMOON, keine dokumentierten Kundenprojekte.