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Berührungspunkt zwischen Mensch und Unternehmen
Ein Kontaktpunkt ist jeder Moment, in dem ein Mensch direkt oder indirekt mit einem Unternehmen, seiner Marke oder seinem Angebot in Berührung kommt. Dazu zählen Suchergebnisse, Webseiten, Empfehlungen, Social Media, E-Mails, Gespräche, Angebote und die Nutzung einer Leistung.1, 2
Beispiel und Anwendung lesenFiktives Beispiel zur Veranschaulichung
Ein Interessent sieht einen Fachbeitrag, besucht den Messestand und erhält später ein Angebot. Jeder dieser Kontakte prägt seine Wahrnehmung. Unterschiedliche Aussagen an diesen Stellen können Fragen und Unsicherheit auslösen.
SQUAREMOON ordnet Kontaktpunkte nach Zielgruppe, Entscheidungsphase, Frage und gewünschtem nächsten Schritt. Besonders wichtig sind die Übergänge zwischen digitaler Orientierung und persönlichem Vertrieb.
Ein Kanal ist ein Übertragungsweg wie E-Mail oder eine Website. Ein Kontaktpunkt ist eine konkrete Begegnung mit dem Unternehmen. Mehrere Kontaktpunkte können im selben Kanal stattfinden und auch persönlich entstehen.
Kontaktpunkte müssen betrachtet werden, weil die Wahrnehmung eines Unternehmens nicht an einer einzigen Landingpage entsteht. Widersprüchliche Aussagen, fehlende Informationen oder unklare Übergaben an nur einer Stelle können die gesamte Customer Journey erschweren.
Unternehmen erkennen, wo Erwartungen entstehen, Entscheidungen vorbereitet und Beziehungen gestärkt oder beschädigt werden. So lassen sich Inhalte, Zuständigkeiten und nächste Schritte über Kanäle hinweg konsistenter gestalten.
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Diese Quellen vertiefen die fachlichen Grundlagen. Das Beispiel und die praktische Einordnung sind eigenständige Erläuterungen von SQUAREMOON, keine dokumentierten Kundenprojekte.